你当然无法藏住秘密，甚至都不要做出这方面的尝试，因为这种做法不会奏效的。其实，在商业领域，大多数试图隐藏秘密的做法都适得其反，压根儿不存在包得住火的纸。那么，应该怎么做呢?最明显的答案是预防危机。公司领导者之所以要努力构建健康的公司文化和价值观，促进员工的正直和坦率品质，一个很重要的目标是预防危机。再说一遍，我们在这里所说的领导者并不仅仅指那些顶级的领导者，而是指基层团队及以上级别的领导者。然而，生活总会给你带来一些意外。可能某一天，电子邮件突然如潮水般向你涌来，好像电脑就要爆掉了一样。或者你的手机开始不停地响，或者突然有人走进你的办公室，说她需要和你谈谈。这时，肯定是你哪个地方出了问题，而且是重要的地方。于是，你的后院或前院可能很快就会陷入一片混乱，你的办公桌可能很快就会凌乱不堪。

为了避免最后出现这种局面，我们现在探讨公司与外界打交道时应该遵守的几个原则。在经营状况良好的时候，将这些原则应用到实处，似乎有点像给自己买飓风保险一样。这些“药方”不会完全阻止暴风雨的形成，不过有助于你在暴风雨来临之后收拾乱局。第一个原则是，在卷入危机之前就积累商誉，以备不时之需。每一个公司都有很多理由成为所在社区的一位好“公民”，成为一个公平、透明的雇主。要将危机管理添加到你的日程里。在繁荣时期，要通过真心交往赢得朋友和支持者，一旦你将来遭遇危机，这些人才有可能替你仗义执言。出于同样的原因，一些危机是由个人因素造成的，比如，你搞砸了某个事情：你错过了一个重要的截止日期；失去了一个重要客户；批准了一场规模浩大的广告宣传活动，结果却以失败告终。换句话说，危机就是因你而起，或者至少可以说，你处在危机的中心。

同样，在这种情况下，平时在“关系银行”里储蓄的商誉越多就越好。当你看到自己变成了推特上的一个流行话题，引起广泛争议时，不要去悲观地想“谁能证明我不是有史以来最倒霉的人”，这个时候不适合这么想。从开始第一份工作的那天起，在接第一个电话或参加第一个会议之前，就要停下来，提醒自己这样一个众所周知的事实，即种什么因，得什么果，或者想一想美国作家马娅·安杰卢(MayaAngelou)说的一句永恒的真理：“人们会忘记你所说，忘记你所做，但会铭记你给他们的感觉。”你要通过自己的语言和行为，使别人觉得你是一个很好的、正直的人。只有这样，当你深陷危机时，那些了解你的人才可能愿意为你辩护。虽然这不足以完全平息外界对你的攻击，但在一场危机中，这或许是你能得到的全部支持。

第二个原则是，利用“多渠道”向公众发出响亮的声音，即便没有紧急的事情要讲，也要这么做。在一个叽叽喳喳、喋喋不休的世界里，你必须融入对话。尤其是，如果你的品牌是一个消费品品牌，那么在遭遇危机时，你不要一心想着去见自己的追随者，也不要费尽心思地猜想自己的声音听起来怎么样，而是要以最快的速度利用社交平台发出自己的声音。请注意，我们在这里用的是“多渠道”这个词，意思就是，在没有遭遇危机时，你就要注重通过各个平台与公众沟通。否则，一旦危机袭来，你的“反对派”肯定会忙不迭地去搜罗你遗忘的社交平台，然后利用这些平台给你泼脏水。如果危机是由个人因素引起的，也要充分发挥社交平台的作用。今天，每个人都至少需要一个“直通世界”的交流平台来发出自己的声音。你可以选择推特、脸谱网与Instagram这几个社交平台。不要觉得自己对公司“无关紧要”，或者在公司里“级别太低”而不需要社交平台。在一场危机中，社交媒体虽然具有残酷的一面，但其最好的地方就是使你能够直接向公众传递信息。以前，你必须委托记者用你想要的语调和措辞去帮你传递信息，这种日子一去不复返了。如今，如果你要与公众沟通，不需要借助这类“中间人”了，你可以直接发出自己的声音。如果你态度足够真诚，反应足够迅速，并且能够将各个社交平台作为自己的话筒，那么你的危机管理工作就会做得非常好。

举个例子。2013年，塔可钟公司(TacoBel)一名员工舔一摞玉米卷饼的恶作剧照片在网络上疯传了起来。该公司是世界上规模最大的墨西哥式食品供应商，在这张照片传出的当天，消费者对其品牌的认可度就出现了暴跌。该公司立即采取了应对举措，解雇了这名员工，在社交媒体上澄清了问题，向消费者保证这只是一个恶作剧，照片中的食品不会出售给消费者。这些公关措施起到了作用。市场调查公司與观(YouGov)给出的品牌口碑指数表明，仅仅用了三天时间，该品牌的消费者认可度就恢复到了危机前的水平。问题是：塔可钟公司愿意与公众即时沟通，你能做到吗?

第三条原则是，要善待离职员工，不要让自己的愚蠢之举引发危机。事实上，很多危机都是由经理们的一些愚蠢行为导致的，是他们自己制造了大量的爆料者，招致了咄咄逼人的批评。他们是如何导致这一局面的呢?他们没有善待离职员工，员工离职时，这些经理们的做法太苛刻，伤害了这些员工的尊严，使他们觉得自己受到了羞辱。我们将在下一章细致深入地探讨经理们应该如何正确地对待离职员工。现在，你必须想尽一切办法，避免员工心怀不满和痛苦地离开公司。当员工离职时，如果你在财务问题上对他们很吝啬，或者在情绪上太苛刻，那么他们离职后的一些做法可能会让你切身体会到你的做法是得不偿失的。

第四条原则是，一切终将过去。在危机发生后，要记住这条确定无疑的法则。是的，身处危机之间，别人对你的攻击会导致你陷入极度恐惧的状态。你可能害怕失去你的工作、你的名声和你的朋友。噪声似乎大得让你无法忍受，你觉得这会一直持续下去，直到永远。你会觉得世界上每个人都关注你，想着你，分析你，你会觉得人们只要没睡着，每一分钟都在议论你，议论你在公众面前出丑的模样。也许是这样，但我们认为这是不可能的。

非议终将逐渐减弱。听好了：非议终将减弱。攻击你的网络暴民们迟早会消停的，但你不能控制他们消停的时机，你所能做的，只是控制自己，使自己相信事情还会好起来。事情还会好起来的。当然，你不能只在潜意识里告诉自己事情终将好起来而什么都不做。在危机面前，你或你的公司必须采取必要的补救措施。有时需要你和你的公司一起努力。如果有必要，就采取严厉的反击，及时赔偿他人的损失。哪些地方破碎了，就从哪些地方开始修复。如果人事或工作流程上出了问题，就及时变革。收拾残局，及时与外界沟通，最后必然会回到正轨。但在做这些的同时，不要让社交媒体扰乱了你的心灵。危机是难免的。你可以提前做好准备，我们也强烈推荐你这么做。但即便如此，你也不可能与危机完全绝缘。因此，当危机袭来之际，就擦亮双眼，继续前行。你的危机可能在你不知不觉的时候就从“新闻”变成了“旧闻”。